服務(wù)有限 親情無限--海沃服務(wù)“家”文化

　　全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的席卷，中國的卡車行業(yè)無可幸免的進(jìn)入了“冰河世紀(jì)”。企業(yè)若想破冰，除了有過硬的產(chǎn)品，用戶對(duì)企業(yè)品牌的黏著度將是考驗(yàn)企業(yè)的過關(guān)法寶。而在產(chǎn)品競爭白熱化的今天，企業(yè)在差異化營銷上都不約而同的把重心投放到服務(wù)環(huán)節(jié)上，試想用服務(wù)來提升品牌形象，維護(hù)品牌聲譽(yù)，讓企業(yè)品牌不斷增值，借此來提高用戶對(duì)企業(yè)品牌的黏著度。因此在業(yè)內(nèi)就有了諸如“親人服務(wù)”“貼心服務(wù)”等等服務(wù)理念。在09年這個(gè)寒意陡然的春天，整個(gè)行業(yè)都在例行著用服務(wù)去溫暖“倒春寒”的季節(jié)，近期記者走訪內(nèi)蒙礦用市場時(shí)，與海沃機(jī)械服務(wù)車的不期而遇，讓記者近距離感受了一把海沃服務(wù)“家”的文化。

海沃客戶走訪車走訪內(nèi)蒙市場

　　海沃液壓系統(tǒng)無論是在產(chǎn)品品質(zhì)還是在系統(tǒng)的匹配上都領(lǐng)先于行業(yè)，服務(wù)更是海沃超越同行的重要標(biāo)志。據(jù)海沃機(jī)械客戶服務(wù)部部長陳人旗介紹，“親情呵護(hù)，傳遞價(jià)值--2009海沃客戶走訪大行動(dòng)” 3月初正式啟動(dòng)，把全國重點(diǎn)區(qū)域分為六大模塊，海沃將以服務(wù)小分隊(duì)的形式深入到市場一線，對(duì)終端用戶進(jìn)行重點(diǎn)走訪，讓終端用戶真正認(rèn)識(shí)和了解海沃，領(lǐng)略海沃人的做事風(fēng)格，感受海沃人"家"一般的服務(wù)。

　　與其他企業(yè)服務(wù)理念不同，海沃把自己的服務(wù)定位為“海沃•家”。陳部長強(qiáng)調(diào)，提出海沃•家，主要是想讓海沃的客戶、服務(wù)人員、企業(yè)員工感受到家的溫暖，給予用戶一種心理上的安全感與歸宿感，因?yàn)榧也攀且粋€(gè)可以相互依靠的地方。從另外一個(gè)方面也體現(xiàn)了海沃一直以來倡導(dǎo)的“價(jià)值傳遞，共贏發(fā)展”的價(jià)值觀。

海沃機(jī)械執(zhí)行董事談浩宣布“親情呵護(hù) 傳遞價(jià)值--2009海沃客戶走訪大行動(dòng)”啟動(dòng)

　　“家”服務(wù)--需要態(tài)度的轉(zhuǎn)變

　　的確，服務(wù)是連接企業(yè)與用戶這兩個(gè)終端之間的重要紐帶，肩負(fù)著傳遞企業(yè)文化、價(jià)值和維護(hù)用戶利益的重要責(zé)任。卓越的服務(wù)不僅是企業(yè)品牌的象征，更是企業(yè)競爭力的體現(xiàn)。但是基于中國的卡車行業(yè)用戶群體廣泛，對(duì)服務(wù)文化的認(rèn)知有一定的局限性，因此，很多企業(yè)的服務(wù)往往都流于形式，很難全部得到落實(shí)。“要想真正做到家的服務(wù)，就要真正的把用戶、合作伙伴視作自己的家人，家人的事就是自己的事，因此，首先就是要解決一個(gè)服務(wù)的態(tài)度問題。”陳人旗部長強(qiáng)調(diào)。

　　2008年10月，海沃機(jī)械在全國的服務(wù)大會(huì)上確立了“海沃•家” 的服務(wù)理念，當(dāng)時(shí)陳部長就指出，“所謂的‘海沃•家’，就是在海沃親情的呵護(hù)下，向客戶傳遞價(jià)值。因?yàn)槲覀兏脩羰且患胰?，在這個(gè)大家庭里，只有彼此都發(fā)展了，這個(gè)大家才能發(fā)展；只有客戶的利益實(shí)現(xiàn)了，海沃的利益才能實(shí)現(xiàn)更大化，海沃的發(fā)展才具備可持續(xù)性。才可以真正做到用戶、改裝廠、經(jīng)銷商共創(chuàng)、共享、共發(fā)展。”

[next]　　陳部長進(jìn)一步指出，在海沃中國發(fā)展的前幾年，海沃的服務(wù)一直都是企業(yè)自己來做，這就會(huì)出現(xiàn)市場信息的準(zhǔn)確性、快速到達(dá)性都受到影響。但海沃始終堅(jiān)持，售后服務(wù)是一種競爭力，良好的售后服務(wù)是市場競爭取勝的保證。海沃不斷的摸索好的服務(wù)模式，來促進(jìn)市場的銷量。正是基于此，08年海沃液壓油缸的銷量比07年上升了近50%。“這其中有賴于海沃于08年把服務(wù)站進(jìn)行升級(jí)，掛牌，在網(wǎng)絡(luò)布局上加大力度，由原來的不足150家服務(wù)站增加到200多家，讓用戶享受到“及時(shí)、專業(yè)、周到”的服務(wù)，這是海沃的責(zé)任。”

　　要想在服務(wù)上達(dá)到一個(gè)高度，起步就要站得高。陳人旗表示，“海沃•家”理念的提出，標(biāo)志著海沃的服務(wù)水平不斷升級(jí)。因此，對(duì)服務(wù)站技師的培訓(xùn)成為重中之重，是著力提升海沃服務(wù)質(zhì)量和水平的第一步，旨在加強(qiáng)與海沃服務(wù)站的溝通，不僅要讓服務(wù)技師懂海沃的技術(shù)，還要讓服務(wù)站工作人員熟悉海沃的企業(yè)文化和產(chǎn)品，著力建設(shè)一支專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，全面提高公司的服務(wù)質(zhì)量和水平，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。因此，在合作服務(wù)站的選取上海沃也制定了比較高的門檻，陳部長認(rèn)為，合作伙伴作為海沃的家人，海沃有義務(wù)與這個(gè)價(jià)值鏈條的成員共同發(fā)展。所以海沃吸納社會(huì)上更專業(yè)的服務(wù)資源加入海沃，更優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過08年整體的內(nèi)修提升，在09年的春天，海沃選擇走到用戶中去，以使得合作伙伴能更好的服務(wù)于終端用戶，達(dá)到家庭成員共同成長，價(jià)值共享。

海沃（揚(yáng)州）有限公司產(chǎn)品總監(jiān)Peter先生向北奔自卸車用戶交接金鑰匙

　　“家”服務(wù)--需要方式的轉(zhuǎn)變

　　作為零部件的供應(yīng)商，經(jīng)常會(huì)遇到信息渠道多，信息周轉(zhuǎn)時(shí)間長，甚至信息失真的情況，最后導(dǎo)致溝通成本高，服務(wù)滿意度大幅下降，企業(yè)品牌價(jià)值亦隨及降低的后果。在“海沃•家”理念形成初期，海沃人就未雨綢繆，如果想達(dá)到“家庭成員”的整體價(jià)值共贏，就要對(duì)“家庭成員”提出更高的要求，最終確定了服務(wù)方式從“結(jié)果控制”向“過程控制”的轉(zhuǎn)變。

　　陳部長告訴記者，這在國內(nèi)的卡車服務(wù)行業(yè)中實(shí)屬首例，海沃不僅關(guān)注事后的結(jié)果，海沃更注重在整個(gè)服務(wù)過程中的要素管理?；诖?，海沃創(chuàng)造性地搭建了“海沃•家”服務(wù)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)由400服務(wù)中心、服務(wù)管理網(wǎng)站、服務(wù)后勤中心共同組成，所有服務(wù)的報(bào)修及處理過程等信息溝通全部通過網(wǎng)絡(luò)來完成，這樣可以監(jiān)控到每一天、每一步的溝通效果。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)問題的全過程跟蹤與處理，用戶和合作伙伴可以隨時(shí)查詢服務(wù)問題處理的最新進(jìn)展，始于用戶的服務(wù)要求，止于用戶的完全滿意，通過對(duì)服務(wù)過程的完全控制，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了對(duì)用戶滿意度的管理。同時(shí)，該系統(tǒng)作為一個(gè)公共溝通平臺(tái)，大大提高了海沃與用戶、海沃與合作伙伴之間的溝通時(shí)效。通過陳部長在海沃的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的演示（https://service.hyva.com.cn/News.aspx），記者很清晰的看到了每一個(gè)服務(wù)單的處理流程。陳部長強(qiáng)調(diào)，通過網(wǎng)絡(luò)上的這些數(shù)據(jù)的錄入，可以看出這個(gè)服務(wù)的過程是獨(dú)立的，非干擾的，比較客觀的反應(yīng)了整個(gè)服務(wù)的過程。而且我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)不滿意就服務(wù)不結(jié)束，從而反過來對(duì)過程有了一個(gè)監(jiān)督。

　　陳部長表示，在整個(gè)服務(wù)過程中，海沃對(duì)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)工作人員，服務(wù)站工作人員都有三個(gè)“5分鐘”的要求。第一個(gè)“5分鐘”，凡是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或者400電話接受到報(bào)修服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)工作人員要在5分鐘內(nèi)在海沃服務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng)中完成報(bào)修信息的錄入。第二個(gè)“5分鐘”就是要求在5分鐘內(nèi)將報(bào)修服務(wù)進(jìn)行分配，并以短消息的方式通知報(bào)修人、服務(wù)站、區(qū)域服務(wù)主管；第三個(gè)“5分鐘”就是要求服務(wù)技師要在5分鐘內(nèi)與用戶了解并確認(rèn)解決的方案及時(shí)間。特別是這短短的三條短消息，讓整個(gè)的服務(wù)形成了一個(gè)閉環(huán)，所有的信息得到了溝通，從而對(duì)過程的嚴(yán)格控制以達(dá)到對(duì)結(jié)果很好的把握。

　　同樣記者在現(xiàn)場采訪過程中見到了海沃自卸系統(tǒng)產(chǎn)品的用戶調(diào)查表，記者發(fā)現(xiàn)，與其他的調(diào)查表不同，初了詳細(xì)的填寫用戶信息以及服務(wù)需求外，上面很詳細(xì)的列了海沃自卸產(chǎn)品操作保養(yǎng)的小貼士，比如：車廂在舉升過程中，切勿行車；車輛周圍是否存在障礙物等等。俗話說，細(xì)節(jié)決定成敗，這些看似簡單的提示，恰恰傳達(dá)了海沃在服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變—用過程去引導(dǎo)結(jié)果。

　　未來的市場競爭，不僅是產(chǎn)品的競爭，還將是產(chǎn)品售后服務(wù)的競爭。對(duì)于海沃而言，陳部長強(qiáng)調(diào)，精明的經(jīng)營者不但會(huì)做好找上門來的“售后服務(wù)”，而且會(huì)主動(dòng)出擊，做好跟蹤服務(wù)，真誠地為消費(fèi)者提供全方位的售后服務(wù)，讓廣大的合作伙伴真正體會(huì)海沃“家”的文化。