經(jīng)銷商談重卡銷售與售后服務(wù)中的問(wèn)題

　　現(xiàn)在不做服務(wù)、單做銷售的重卡經(jīng)銷商已經(jīng)越來(lái)越少了，大家都意識(shí)到服務(wù)對(duì)于拉動(dòng)銷售的重要性。近日，記者來(lái)到位于北京郊區(qū)順義枯柳樹(shù)環(huán)島的龍錦陽(yáng)光汽車銷售服務(wù)有限公司，采訪了陳小波站長(zhǎng)，聽(tīng)聽(tīng)他對(duì)重卡服務(wù)的看法，陳站長(zhǎng)同時(shí)負(fù)責(zé)東風(fēng)工程車、東風(fēng)柳汽、玉柴的服務(wù)站。

　　陳站長(zhǎng)認(rèn)為，現(xiàn)在重卡行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入后競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，已經(jīng)無(wú)法只依靠產(chǎn)品來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)銷商需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷工作的強(qiáng)有力支撐。目前重卡行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)全新的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，大家不再單一比產(chǎn)品質(zhì)量，在確保質(zhì)量的前提下，售后服務(wù)誰(shuí)做的好，誰(shuí)就能牢牢抓住消費(fèi)者。經(jīng)銷商也越來(lái)越重視服務(wù)環(huán)節(jié)，畢竟用戶把卡車買回家后，需要定期養(yǎng)護(hù)、維修，這是一個(gè)長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)，需要經(jīng)銷商耐心、積極地跟蹤、維護(hù)。

　　陳站長(zhǎng)坦言，其實(shí)強(qiáng)化服務(wù)并不是哪一個(gè)經(jīng)銷商的想法，而是行業(yè)的普遍現(xiàn)狀。現(xiàn)在重卡經(jīng)銷商都非常重視培訓(xùn)售后服務(wù)基礎(chǔ)技術(shù)。以玉柴和東風(fēng)為例，他們?cè)谌珖?guó)范圍內(nèi)大幅度調(diào)整了配件分配，加強(qiáng)了全國(guó)配件的物流體系，并在在各地配件中心庫(kù)，提前儲(chǔ)備配件，來(lái)滿足各地區(qū)終端用戶的需求。

　　目前各個(gè)重卡品牌均表示要打造自己的服務(wù)品牌，硬件方面，服務(wù)車使用很普及。據(jù)了解，這些服務(wù)車配套齊全，功能齊全。流動(dòng)服務(wù)車一般很短時(shí)間內(nèi)就能做出迅速反應(yīng)，趕到現(xiàn)場(chǎng)為客戶服務(wù)。比如司機(jī)在高速路上遇到車輛故障，很快就會(huì)得到解決，而不必像過(guò)去那樣在原地等拖車耗費(fèi)時(shí)間，真正做到便捷服務(wù)。這將在很大程度上提高服務(wù)的應(yīng)急速度和水平。在資金投入方面，廠家通過(guò)提高配件經(jīng)銷商的授信額度來(lái)激活經(jīng)營(yíng)者的資金周轉(zhuǎn)，從而提高重卡配件的儲(chǔ)備率。提升維修服務(wù)人員的素質(zhì)、技能。有些廠家對(duì)各地服務(wù)站進(jìn)行星級(jí)評(píng)估，督促工作人員不斷學(xué)習(xí)和自我提升。每年通過(guò)業(yè)務(wù)量、客戶投訴、維修技能等幾個(gè)方面來(lái)考察，表彰優(yōu)秀范例。對(duì)于星級(jí)高的服務(wù)站，廠家給予優(yōu)惠的商務(wù)政策共同發(fā)展。

　　陳站長(zhǎng)認(rèn)為，雖然龍錦陽(yáng)光的服務(wù)一直在進(jìn)步，并帶動(dòng)了銷售業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。但目前服務(wù)還主要限于三包期內(nèi)的服務(wù)，行業(yè)的售后服務(wù)主要針對(duì)三包期內(nèi)的服務(wù)展開(kāi)，而對(duì)三包期外的服務(wù)并未涉及。因此，三包期外對(duì)重卡的維修成了用戶最頭疼的問(wèn)題，也是陳站長(zhǎng)關(guān)注的所在。

　　三包期外的用戶很少進(jìn)入正規(guī)4S店維修，用戶三包期外再也享受不到廠家的規(guī)范維修。一方面尋找正規(guī)服務(wù)站不方便，另一方面廠家服務(wù)站“以換為主”的維修模式讓維修費(fèi)用居高不下，所以“不好找，修不起”成為三包期外用戶難以進(jìn)入服務(wù)站接受正規(guī)服務(wù)的主要原因。出了三包期外的用戶從此跟廠家再也沒(méi)有直接的聯(lián)系，廠家也無(wú)法再了解客戶的后續(xù)需求。而路邊店維修成了三包期外用戶車輛維修的主要形式，缺乏專業(yè)設(shè)備，維修人員缺乏專業(yè)培訓(xùn)，憑經(jīng)驗(yàn)維修，所用使用的配件大都為假冒偽劣產(chǎn)品，經(jīng)常是故障越修越多，小毛病修成大問(wèn)題，車輛經(jīng)常帶著安全隱患上路，給財(cái)產(chǎn)和生命安全帶來(lái)威脅，而路邊店缺乏誠(chéng)信，“挨宰”成了用戶修車的家常便飯，三包期外服務(wù)質(zhì)量令人堪憂。

　　陳站長(zhǎng)正努力執(zhí)行終身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將售后服務(wù)從三包期內(nèi)延伸到終身服務(wù)，開(kāi)創(chuàng)經(jīng)銷商的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。提出將重卡服務(wù)從三包服務(wù)延伸到保外服務(wù)，一改三包期后重卡產(chǎn)品得不到正規(guī)服務(wù)的現(xiàn)象。真正做到想用戶所想，使用戶以最快捷、最省心的方式感受到服務(wù)品質(zhì)的提升。服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施將會(huì)讓更多的司機(jī)告別小修理廠，選擇在正規(guī)服務(wù)站進(jìn)行維修保養(yǎng)，從只能在三包期接受到廠家的關(guān)懷，到終身接受廠家人車全面關(guān)懷。

　　保外服務(wù)，能夠保障用戶本身及保證車輛對(duì)終身關(guān)懷的需求。據(jù)陳站長(zhǎng)介紹，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)將成為今后以龍錦陽(yáng)光為代表的經(jīng)銷商提高服務(wù)質(zhì)量的保證。龍錦陽(yáng)光將運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的原則和方法開(kāi)展對(duì)用戶的有效服務(wù)，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，從而以更高的服務(wù)水準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)用戶滿意。