從生產(chǎn)制造到服務(wù)制造 福田雷薩發(fā)布321服務(wù)戰(zhàn)略

　　近日，世界最大商用車制造商福田汽車旗下負責混凝土機械的福田雷薩，宣布了其“2012服務(wù)新戰(zhàn)略——全程無憂‘321’服務(wù)戰(zhàn)略”。所謂“321服務(wù)戰(zhàn)略”即指“接到電話后30分鐘出發(fā)”，“一百公里以內(nèi)2小時必達”，“1天二十四小時全天待命”。

福田雷薩發(fā)布321服務(wù)戰(zhàn)略

　　依托福田汽車強大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并結(jié)合商混用戶實際需求，福田雷薩提出的這一全新服務(wù)新戰(zhàn)略，將通過全周期、全過程、全受控三大手段，把不斷改善服務(wù)作為為客戶創(chuàng)造價值的有效路徑，這不僅創(chuàng)造了商混機械領(lǐng)域的服務(wù)新標準，在更大的層面上，這標志著福田雷薩將以此為起點走出一條愈加貼近客戶價值的卻又與眾不同的道路——從目前生產(chǎn)型制造商模式轉(zhuǎn)變到服務(wù)型制造商新模式。

　　服務(wù)制造不止是保障的全新模式

　　傳統(tǒng)觀念認為，制造商的任務(wù)就是生產(chǎn)加工客戶需要的產(chǎn)品。實際上，客戶需要的不僅僅是產(chǎn)品。制造商除提供產(chǎn)品還要保證產(chǎn)品為客戶創(chuàng)造價值的過程順利進行。從微笑曲線來看，服務(wù)處于價值的高端，而生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)卻處于低端。生產(chǎn)所創(chuàng)造的價值約占整體價值的三分之一，而服務(wù)所創(chuàng)造的價值約占三分之二。從過程來分析，生產(chǎn)過程的時間為十分之一，而服務(wù)過程的時間為十分之九。

　　縱觀國內(nèi)商混行業(yè)目前的經(jīng)營模式，多數(shù)制造企業(yè)都主打產(chǎn)品的技術(shù)和性能，也就是生產(chǎn)產(chǎn)品，服務(wù)一直作為產(chǎn)品的后續(xù)輔助業(yè)務(wù)，服務(wù)的價值大多只是體現(xiàn)在保障產(chǎn)品的使用上，不夠重視甚至很少被提及。服務(wù)所創(chuàng)造的價值被大大忽略，服務(wù)被認為僅僅只是制造的保障。針對這一點，福田雷薩從商混機械“生產(chǎn)工具”的本質(zhì)出發(fā)，通過此次全新服務(wù)新戰(zhàn)略的提出，將自身的企業(yè)實力和服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)在更精確的服務(wù)要求上，將服務(wù)提升到與制造產(chǎn)品同等重要的位置，使服務(wù)業(yè)務(wù)不僅僅只是產(chǎn)品使用的保障，更完整的詮釋了制造=生產(chǎn)+服務(wù)的經(jīng)營公式，也走出了國內(nèi)商混行業(yè)從生產(chǎn)制造到服務(wù)制造的全新經(jīng)營模式。

　　三大手段雷薩全面提升客戶價值

　　“一直以來，福田汽車將服務(wù)業(yè)務(wù)作為公司經(jīng)營價值鏈的重要一環(huán)，將服務(wù)業(yè)務(wù)提升到為實現(xiàn)公司2020戰(zhàn)略保駕護航的戰(zhàn)略高度”，福田汽車集團副總經(jīng)理吳越俊說，“精確的服務(wù)要求體現(xiàn)了福田的服務(wù)態(tài)度和實力，福田雷薩將通過全周期、全過程、全受控三大手段，把不斷改善服務(wù)作為為客戶創(chuàng)造價值的有效路徑。”

　　第一個手段“全周期”便是相當于給雷薩的每臺產(chǎn)品配備了一個私人醫(yī)生，讓客戶從接到新車的那一刻起，不管是在保內(nèi)還是保外都將獲得高水平的服務(wù)。福田雷薩建立國內(nèi)第一家勞動部認證資格的服務(wù)培訓(xùn)中心，為遍布全國各地的服務(wù)站提供全面的服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，被稱為“商混行業(yè)的黃埔軍校”。除了遍及全國的服務(wù)網(wǎng)點滿足客戶維修配件需求，相應(yīng)的服務(wù)人員更有隨身配件包及時滿足客戶服務(wù)需求。

　　第二個手段“全過程”相當于按著秒表保障服務(wù)。對于商混用戶來說，時間就是利潤，早一小時幫用戶修好故障車，就是多幫用戶賺一小時錢。針對這一點，福田汽車在全國建立了3400多家的服務(wù)站，服務(wù)站在接到客戶的維修請求后30分鐘內(nèi)必需出發(fā)，百公里內(nèi)2小時必須到達，一天24小時隨時待命。

　　第三個手段“全受控”，雷薩擁有堪比豪車級的商用車最大自建呼叫中心，使得整個服務(wù)過程全部在監(jiān)控狀態(tài)下。包括生產(chǎn)部門、4S店、供應(yīng)商等相關(guān)環(huán)節(jié)，所有消費者對各個環(huán)節(jié)的反饋信息都匯總到呼叫中心，而呼叫中心又將這些信息反饋到企業(yè)，企業(yè)會針對各環(huán)節(jié)形成嚴密的考核制度,從根本上保障客戶利益。

　　隨著“321”服務(wù)戰(zhàn)略升級，福田雷薩的服務(wù)水平將登上更高的層次，福田雷薩客戶也將隨之得到更優(yōu)質(zhì)的一站式服務(wù)。福田雷薩也將以開創(chuàng)性的服務(wù)制造全新經(jīng)營模式，為消費者提供更全面、更人性化的服務(wù)體驗，必將為其贏得更多的認可和更大的市場，并引領(lǐng)國內(nèi)商混企業(yè)經(jīng)營模式從生產(chǎn)制造到服務(wù)制造的躍升。