注重用戶(hù)體驗(yàn) 天然氣卡車(chē)熱銷(xiāo)背后的“服務(wù)經(jīng)”

　　以對(duì)抗“霧霾”為號(hào)角的環(huán)境保衛(wèi)戰(zhàn)已經(jīng)拉開(kāi)帷幕，2015年兩會(huì)聚焦環(huán)境污染，李克強(qiáng)總理表示，對(duì)“民生之患、民心之痛”要鐵腕治理。在這一新形勢(shì)下，各方力量為減排治污紛紛出謀劃策，這其中，以新能源車(chē)為代表的新生力量漸成新時(shí)代綠色環(huán)保的一抹強(qiáng)音。

　　近年來(lái)，重卡行業(yè)天然氣卡車(chē)的走俏令一直以來(lái)以“高排放重污染”為標(biāo)簽的重型卡車(chē)有了綠色清新的新姿態(tài)。重卡的服務(wù)一直為廣大卡車(chē)司機(jī)用戶(hù)所詬病，技術(shù)更為復(fù)雜的天然氣重卡對(duì)服務(wù)的要求顯然更為苛刻。那么，持續(xù)熱銷(xiāo)的天然氣卡車(chē)對(duì)服務(wù)的需求點(diǎn)有哪些呢?同時(shí)，天然氣卡車(chē)市場(chǎng)在服務(wù)方面的表現(xiàn)到底如何呢?卡車(chē)網(wǎng)記者帶您一起來(lái)了解一下當(dāng)前天然氣卡車(chē)熱銷(xiāo)背后的“服務(wù)經(jīng)”。

　　技術(shù)復(fù)雜引起問(wèn)題繁多

　　在全球范圍內(nèi)，天然氣作為石油的替代燃料應(yīng)用于交通運(yùn)輸已經(jīng)成為清潔汽車(chē)發(fā)展的趨勢(shì)。在我國(guó)，國(guó)家政策補(bǔ)貼鼓勵(lì)機(jī)制也在一定程度上刺激了天然氣卡車(chē)、發(fā)動(dòng)機(jī)及零部件制造商的研發(fā)、生產(chǎn)熱情。天然氣卡車(chē)將迎來(lái)快速增長(zhǎng)顯然已成為大勢(shì)所趨，以清潔燃料為主要能源的天然氣重卡有望迅速增長(zhǎng)。在此情況下，不少卡車(chē)企業(yè)都已開(kāi)始在天然氣重卡市場(chǎng)紛紛布局。

技術(shù)復(fù)雜引起問(wèn)題繁多

　　與柴油車(chē)相比，天然氣卡車(chē)的技術(shù)較為復(fù)雜，也因此產(chǎn)生的問(wèn)題較為繁多。天然氣汽車(chē)一般由兩套系統(tǒng)組成，技術(shù)相對(duì)復(fù)雜，后期維修改造等需較多投資。據(jù)一汽解放青島相關(guān)技術(shù)人員介紹，天然氣重卡容易在電氣控制上出現(xiàn)問(wèn)題，如高壓線圈、繼電器等，火線圈易損，導(dǎo)致出現(xiàn)車(chē)輛無(wú)法啟動(dòng)的情況，另外，安全閥容易出故障，閥門(mén)漏氣、彈簧不排氣等也較常見(jiàn)。由于天然氣卡車(chē)車(chē)載氣瓶位于車(chē)輛后備箱位置，在使用過(guò)程中，瓶?jī)?nèi)氣體易受溫度和壓力影響瓶?jī)?nèi)壓力變化容易引起加不上氣這類(lèi)問(wèn)題。

　　國(guó)內(nèi)目前在天然氣重卡服務(wù)方面存在較多問(wèn)題。首先，整車(chē)制造廠、發(fā)動(dòng)機(jī)供應(yīng)商、LNG氣瓶及供氣系統(tǒng)配套廠等各市場(chǎng)主體相對(duì)分散，技術(shù)研發(fā)推進(jìn)效率低，售后服務(wù)開(kāi)展較為困難。在產(chǎn)品方面，天然氣重卡因無(wú)法適應(yīng)復(fù)雜路況而故障頻發(fā)的情況時(shí)有發(fā)生，但目前國(guó)內(nèi)很多修理站無(wú)技術(shù)無(wú)設(shè)備而無(wú)法維修燃?xì)廛?chē)。

　　實(shí)際問(wèn)題是，雖然天然氣重卡企業(yè)也在根據(jù)用戶(hù)所在地有針對(duì)性的設(shè)置維修網(wǎng)點(diǎn)，但大多數(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)還正在投資建設(shè)中，真正具備天然氣重卡維修能力的還不多。在專(zhuān)業(yè)技師、維修工的人才培養(yǎng)上仍有不足，同時(shí)，專(zhuān)業(yè)工具和零部件儲(chǔ)備等方面也較為匱乏。

　　服務(wù)拓展注重用戶(hù)體驗(yàn)

　　由市場(chǎng)用戶(hù)反饋而來(lái)的問(wèn)題需交由生產(chǎn)方來(lái)解決。天然氣卡車(chē)市場(chǎng)的一路熱銷(xiāo)避免不了隨之而來(lái)的問(wèn)題，尤其重卡市場(chǎng)，服務(wù)跟不上，將阻礙市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展。隨著天然氣重卡銷(xiāo)量的不斷攀升，如何做服務(wù)已成為各大天然氣卡車(chē)生產(chǎn)廠家迫切關(guān)注的重要課題之一。

天然氣重卡產(chǎn)品

　　一汽解放青島相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)表示，當(dāng)前天然氣重卡市場(chǎng)在產(chǎn)品銷(xiāo)量不斷攀升的同時(shí)，相關(guān)市場(chǎng)服務(wù)急需改革跟進(jìn)。如果用戶(hù)在使用天然氣卡車(chē)過(guò)程中遇到問(wèn)題得不到及時(shí)解決，后期就會(huì)對(duì)天然氣卡車(chē)產(chǎn)品存有抵觸心理，卡車(chē)用戶(hù)群體的相互影響和口碑效應(yīng)會(huì)阻礙天然氣卡車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展。

　　在天然氣重卡服務(wù)上，售前服務(wù)培訓(xùn)、售中服務(wù)指導(dǎo)、售后維修保養(yǎng)環(huán)節(jié)，各大車(chē)企能否面面俱到呢?針對(duì)售后服務(wù)市場(chǎng)，天然氣卡車(chē)在近年來(lái)的探索中是否存在一些創(chuàng)新?一汽解放青島市場(chǎng)服務(wù)人員介紹，天然氣重卡在推廣初期的確存在服務(wù)設(shè)備與技術(shù)不完備等問(wèn)題，但隨著越來(lái)越多的天然氣卡車(chē)投入使用，相匹配的維修保養(yǎng)服務(wù)也在不斷革新和改進(jìn)。在服務(wù)拓展上，越來(lái)越多的卡車(chē)企業(yè)開(kāi)始把關(guān)注點(diǎn)投放在了用戶(hù)體驗(yàn)上。

　　以一汽解放青島的天然氣卡車(chē)為例，天然氣重卡在市場(chǎng)服務(wù)方面進(jìn)行了創(chuàng)新和完善。一汽解放青島相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，針對(duì)天然氣重卡用戶(hù)使用群的區(qū)域特點(diǎn)，對(duì)東部地區(qū)以及河南、河北、內(nèi)蒙等用戶(hù)較為集中區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)布局，增加服務(wù)站密度、完善服務(wù)站的建設(shè)。

　　由于天然氣卡車(chē)尚未完全普及，一汽解放青島專(zhuān)門(mén)針對(duì)購(gòu)買(mǎi)其天然氣重卡產(chǎn)品的用戶(hù)組織駕駛培訓(xùn)及注意事項(xiàng)，并及時(shí)跟進(jìn)用戶(hù)后期的使用情況。

　　在服務(wù)站籌建管理上，青島解放倡導(dǎo)“培訓(xùn)先行”。主要進(jìn)行維修工、技工等維修服務(wù)人員技能的培訓(xùn)，一汽解放青島的一位技術(shù)工程師表示，“天然氣發(fā)動(dòng)機(jī)、氣瓶等供氣設(shè)備的維修技術(shù)較為復(fù)雜，所以青島解放針對(duì)這部分內(nèi)容組織培訓(xùn)指導(dǎo)較多，2014年我個(gè)人參與到各個(gè)服務(wù)站的培訓(xùn)就不少于三四十次。”此外，青島解放在天然氣產(chǎn)品備品、配件儲(chǔ)備上布局也更為合理完善。

　　天然氣卡車(chē)整車(chē)廠、發(fā)動(dòng)機(jī)廠、供氣方等各自為戰(zhàn)造成用戶(hù)維修不便，要謀求進(jìn)一步發(fā)展，聯(lián)合籌建售后服務(wù)體系是當(dāng)務(wù)之急。因此，一汽解放青島從用戶(hù)體驗(yàn)出發(fā)，推行“一站式體驗(yàn)”服務(wù)模式，通過(guò)一個(gè)服務(wù)站將整車(chē)、發(fā)動(dòng)機(jī)、供氣設(shè)備等多方資源進(jìn)行整合，使用戶(hù)維修更為便捷。“一站式體驗(yàn)，雖然對(duì)各主體在運(yùn)營(yíng)方面都是獨(dú)立的，但卻對(duì)用戶(hù)帶來(lái)極大的方便，所以受到天然氣重卡用戶(hù)歡迎。”

　　新時(shí)代背景下，天然氣卡車(chē)熱度不減，不少卡車(chē)企業(yè)都瞄準(zhǔn)了這一“美味可口”的市場(chǎng)蛋糕，但這一市場(chǎng)份額如何切分發(fā)言權(quán)還在于用戶(hù)。在進(jìn)一步完善和升級(jí)現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，以用戶(hù)為中心，從用戶(hù)體驗(yàn)角度出發(fā)去完善服務(wù)也是保障市場(chǎng)良性發(fā)展的前提。