東風(fēng)康明斯營銷公司CSC(客戶服務(wù)支持中心)作為與客戶溝通的窗口，多年來一直推行24小時在線，實踐“只要您一個電話，余下的事情由我來辦”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
東風(fēng)康明斯的工作人員為用戶提供維修服務(wù)
多方接力 保障申通快遞不減速
2018年3月6日22:40，申通快遞許師傅駕駛的車在佛山地區(qū)出現(xiàn)紅色故障燈時亮?xí)r滅的情況，此時距離佛山大概100公里，而許師傅馬上要去佛山順德區(qū)裝貨。
面對這一棘手的問題，東風(fēng)康明斯客服人員迅速把情況反饋給廣東商務(wù)處服務(wù)經(jīng)理，并同步聯(lián)系東風(fēng)康明斯佛山站跟進(jìn)問題解決進(jìn)度。
佛山服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場經(jīng)檢查車報故障碼4238(后處理排氣處理液噴射單元進(jìn)氣壓力傳感器數(shù)據(jù)有效但低于正常工作范圍)、1242(油門踏板1、2號不匹配，底盤線路問題)，尿素結(jié)晶導(dǎo)致管路堵塞，服務(wù)人員現(xiàn)場清洗尿素泵排除了后處理故障，對于該故障，服務(wù)人員告訴許師傅要使用正規(guī)渠道購買的尿素溶液，以及每十萬公里保養(yǎng)尿素罐和尿素泵濾網(wǎng)、檢查管路是否完好、堵塞。在這之外，東風(fēng)康明斯客服人員還與整車廠商客服進(jìn)行溝通，為許師傅安排整車排查服務(wù)。
整車廠商的服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場后，與東風(fēng)康明斯佛山站服務(wù)人員配合排除故障。
當(dāng)東風(fēng)康明斯的客服人員回訪許師傅時，他很高興的說“修好后行駛了100公里，沒有發(fā)動機的故障，你們的售后服務(wù)真讓人放心!太感謝了!但是油門踏板仍有小問題，整車廠商那邊沒有油門踏板，我大概上午十點半到茂名，能不能幫我聯(lián)系一下整車廠商?”接到客戶的需求后，東風(fēng)康明斯客服人員再次與整車廠商進(jìn)行協(xié)商，希望他們確保用戶的問題完全解決。
抱怨不可怕 多方協(xié)調(diào)解憂愁
2018年3月14日7:15，伴隨一陣急促的電話鈴聲，李師傅略帶抱怨的說，“我的車常常報排放超標(biāo)，已經(jīng)修了幾次，現(xiàn)在還是沒有解決呢?”面對客戶的抱怨，在安撫客戶情緒后東風(fēng)康明斯客服人員詳細(xì)了解了車輛信息及維修情況。
因李師傅正在送貨，為保證送貨時間，客服人員與李師傅溝通后決定用臨時措施暫時排除了故障，送貨結(jié)束后現(xiàn)場排查。
李師傅還在卸貨時，東風(fēng)康明斯合肥站服務(wù)人員就提前半小時來到約定地點，現(xiàn)場排查后發(fā)現(xiàn)后處理系統(tǒng)運行正常，尿素液濃度合乎標(biāo)準(zhǔn)，就是柴油濾清器內(nèi)部油品存在雜質(zhì)，晃動倒出后顏色變黑。
發(fā)現(xiàn)問題后，東風(fēng)康明斯服務(wù)人員提醒李師傅要到正規(guī)加油站加注燃油，同時向整車廠商進(jìn)行反饋了問題。整車廠商就近安排服務(wù)人員趕往現(xiàn)場排查故障。
200公里的奔赴 力保蔬菜的新鮮
2018年3月21日18:00，用戶閆師傅在山東德州出現(xiàn)起動機空轉(zhuǎn)現(xiàn)象，接收信息后，東風(fēng)康明斯客服人員了解到，閆師傅拉了一車蔬菜，熄火在路上，非常著急，并且告知“服務(wù)站說沒有零件，我這一車菜要是爛在路上可怎么辦啊!”
深入了解后明白，原來閆師傅的車型匹配的是ISZ的機型，服務(wù)站當(dāng)時沒有該零件儲備，客服連忙安撫閆師傅，并組織尋找備件，最終服務(wù)站人員帶著備件驅(qū)車200多公里，近3小時就到達(dá)了故障地點。22:30，伴隨發(fā)動機強勁有力的轟鳴，閆師傅的車順利啟動。
品質(zhì)也許是客戶選擇東風(fēng)康明斯的第一理由，但全天候高效率服務(wù)更是選擇東風(fēng)康明斯的一道保險。踐行24小時“只要您一個電話，余下的事情由我來辦”的東風(fēng)康明斯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與遍布全國的2000多家服務(wù)網(wǎng)點正在成為更多人選擇東風(fēng)康明斯的定心丸。
