一汽解放發(fā)動機事業(yè)部(以下簡稱“發(fā)動機事業(yè)部”)總經(jīng)理、黨委書記錢恒榮表示，在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，產(chǎn)品技術(shù)不斷升級的今天，服務行業(yè)已經(jīng)進入了一個新的時代。服務的好或不好，直接關(guān)系到用戶粘度，所以對于服務我們不能將其視為附屬品，而要將其看成產(chǎn)品的延伸，是產(chǎn)品的重要組成部分。
發(fā)動機事業(yè)部總經(jīng)理助理張振鋒
2018年7月17日，一汽解放錫柴(以下簡稱“錫柴”)湖南服務中心暨精芯服務品牌推介會，在湖南長沙拉開帷幕，這是錫柴迄今為止籌建的第17家服務中心，也是發(fā)動機事業(yè)部成立以來組建的第二家服務中心。發(fā)動機事業(yè)部領導，以及湖南地區(qū)的整車廠、經(jīng)銷商、服務站和用戶代表相聚此地，一起為湖南服務中心搖旗助威。
會議伊始，發(fā)動機事業(yè)部總經(jīng)理助理張振鋒上臺發(fā)表致辭，他表示，服務中心形象店的建設僅僅是個開始，更重要的是我們對錫柴服務理念的實踐，要讓客戶從放心到感動再到依賴和信任。
發(fā)動機事業(yè)部營銷服務部副部長厲炎為來賓詳細解讀了錫柴的服務理念，他說，智慧錫柴APP、智能e駕、區(qū)域服務中心、400呼叫中心、服務巡展車、錫柴服務日等等，均彰顯了錫柴打造“精芯服務”的決心和信心，在每一個環(huán)節(jié)，錫柴都在用心追求著極致。
維修等待區(qū)
事實上，作為發(fā)動機事業(yè)部的前身，錫柴對售后服務的重視一直堪稱行業(yè)楷模。2013年，錫柴在國內(nèi)發(fā)動機行業(yè)中首次提出將服務作為品牌，五年來，以“精湛、精益、精誠”為品牌核心的精芯服務被越來越多的用戶所熟悉和青睞。
為了進一步提升精芯服務能力，錫柴在原有400服務熱線基礎上，成立了呼叫中心。“只要您一個電話，剩下的事情交給我們來辦”代表的已經(jīng)不是一個簡單的承諾，而是錫柴呼叫中心全體人員奮斗的目標，從電話接通的那一刻開始，精芯服務已經(jīng)匯入其中，各類動力難題迎刃而解。
隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，錫柴的服務也與時俱進，2015年，錫柴在行業(yè)內(nèi)率先推出針對卡車售后服務的移動客戶端--智慧錫柴，讓傳統(tǒng)售后服務過程變的觸手可及。經(jīng)過3年的產(chǎn)品及服務體系完善，2017年12月20日，在2016-2017年發(fā)動機事業(yè)部服務年會中，智慧錫柴V3.0版本正式發(fā)布。為用戶提供管家式綜合精準的服務，為錫柴與用戶之間搭建起了一座連心橋。
此外，每月的26日，是錫柴的“服務日”。這一天，全國各地的用戶都可以到就近服務站享受免費咨詢、免費“體檢”等一系列專屬服務，錫柴全方面將潤物細無聲的服務關(guān)懷傳遞到每個用戶心中。
據(jù)了解，目前，錫柴在全國已設立了27家自控配件中心庫、59家一級配件代理和300余家配件特約經(jīng)銷部，并且建成有17家區(qū)域服務中心，形成了完善的服務網(wǎng)絡和配件網(wǎng)絡，快速響應用戶的配件需求，通過“多家配件庫+配件智能投放系統(tǒng)+完善的配件政策+齊全的配件儲備+高效的配件流程”，保證將配件第一時間送到用戶手中。
會議現(xiàn)場，作為湖南服務中心的合作伙伴，北汽福田長沙汽車廠副總經(jīng)理謝建表示，通過品牌統(tǒng)領，強化服務意識，使整個服務鏈條上的各方理解精芯服務品牌及其價值并且能夠履行承諾，讓顧客體驗品牌內(nèi)涵，必將創(chuàng)造出更多的服務效益，增強顧客的服務認同。
在錫柴湖南服務中心，記者觀察到，不同于傳統(tǒng)商用車服務站的臟亂簡陋，錫柴服務中心無論是服務站環(huán)境，還是服務流程都和乘用車4S店相差不多，讓用戶可以體驗到至尊級服務，帶來不一樣的服務體驗。
錫柴湖南服務中心設有前臺、發(fā)動機展示區(qū)、維修等待區(qū)、配件庫、錫柴歷史墻等多個區(qū)域。在維修等待區(qū)，湖南服務中心為前來維修保養(yǎng)的用戶準備了茶水、WIFI、電腦、電視、畫冊等休閑設備，讓用戶的每一次錫柴維修之旅都充滿享受。據(jù)了解，等待區(qū)的兩臺電視，一臺用于觀看娛樂節(jié)目，另一臺則用于觀看維修區(qū)的監(jiān)控，讓用戶可以實時監(jiān)控修車的整個過程。
面對當今市場，除了高精尖的產(chǎn)品質(zhì)量、多樣化的營銷方式外，高品質(zhì)服務越來越成為未來市場發(fā)展的主要驅(qū)動力。我們有理由相信，未來，發(fā)動機事業(yè)部將會以更標準化的服務流程、更高端服務水平、更快速及時的服務速度，為客戶持續(xù)創(chuàng)造價值。
