成立十周年 玉柴呼叫中心打造高效服務平臺

　　2014年，玉柴呼叫中心迎來了自己的10周歲生日。

　　10年前，玉柴呼叫中心成立，廣西玉柴機器股份有限公司 (以下簡稱玉柴股份)成為機械行業(yè)繼北汽福田后第二家成立呼叫中心的企業(yè)。隨后，玉柴呼叫中心正式獲得國家工信部批準使用的95098客服短號，玉柴股份成為國內(nèi)制造業(yè)首家也是惟一獲準使用五位短號的企業(yè)。

玉柴呼叫中心成立十周年

　　10年，玉柴呼叫中心設置60個座席，總話務量從2009年的441153次躍升到2013年的545733次，總接通量從2004年的65532次一路攀升至2013年的399284次，每日話務量達5000余次…… 執(zhí)行力強 服務用戶和公司

　　10年來，玉柴呼叫中心服務了無數(shù)用戶并屢獲殊榮。

　　玉柴股份銷售公司客服中心主任裴?？”硎荆?“每家企業(yè)都在做服務，也都有服務熱線，那么差距從哪來呢?我認為，這其中并沒有什么高超技巧，都源自踏實勤懇、執(zhí)行力強”。 “具體到玉柴呼叫中心，我總結(jié)起來就是跟蹤閉環(huán)、質(zhì)量監(jiān)控、24小時保證暢通、全部人工接聽。”

　　“呼叫中心的服務理念是 ‘說到必做，做則必優(yōu)’，服務工作準則為‘首先盡責制 (不問責任，首先服務)’和 ‘首問負責制 (誰受理，誰落實)’。”他進一步介紹說： “跟技術(shù)人員相比，呼叫中心話務員的專業(yè)知識并不豐富，但他們卻需要處理各種各樣的技術(shù)問題?？康氖鞘裁?就是流程化管理。第一，有用戶打進來電話請求服務，呼叫中心會在1小時內(nèi)回訪用戶了解服務情況。第二，接到任何質(zhì)量問題，24小時內(nèi)必須通報給公司相應部門。第三，針對抱怨，百分百考核相關(guān)人員。同時，呼叫中心每天都開晨會，指出話務員處理問題的不足。此外，通話全部錄音，以便隨時抽查處理問題的質(zhì)量。”

　　這樣一個擁有極強執(zhí)行力的團隊為玉柴機器做出了突出貢獻。迄今，玉柴后市場規(guī)模已達35億元左右，這既離不開發(fā)動機本體的拉動，也離不開售后服務的高效，這其中，呼叫中心是一個重要組成部分。

　　“作為與用戶溝通的平臺，呼叫中心會將接到的信息在24小時內(nèi)轉(zhuǎn)出，質(zhì)量方面的問題每天形成專門報告發(fā)給公司領(lǐng)導，銷售方面的信息收到即馬上轉(zhuǎn)給相應辦事處。目前，呼叫中心每個月大概會接到1000個左右關(guān)于配件價格、購買方法等方面的咨詢電話，由此可見，呼叫中心對潤滑油、配件等銷售的幫助很大。除了這些被動工作外，我們還主動開展工作。例如，今年就開展了 ‘3+2’活動。”裴?？≌f。系統(tǒng)與人員的全面升級

　　走過10年，玉柴呼叫中心在滿載收獲的同時也面臨新的挑戰(zhàn)。

　　“國四卡車服務是我們今年工作的重點。國四車輛采用電控發(fā)動機，同時又增加了后處理系統(tǒng)，對人員技能的要求會提升一大塊。另外，按照設計，平均賣1萬臺發(fā)動機要增加1個話務座席，玉柴每年銷量達50多萬臺，所以下一步我們要豐富員工隊伍，計劃在1~2年內(nèi)達到50~80個座席。”他介紹說： “新增員工主要來自兩部分，一是從高校直接招聘，二是吸納服務經(jīng)理，這兩類群體都有較豐富的專業(yè)知識儲備，能夠更好的服務國四時代。”裴?？〗榻B道。

　　與人員招聘同時進行的是系統(tǒng)升級。 “要想更主動的服務，離不開系統(tǒng)升級。”裴?？〗忉尩溃?“玉柴機器擁有龐大的客戶資源，呼叫中心要想主動挖掘用戶需求和銷售潛力，就要掌握用戶資料和需求信息，而這些都需要系統(tǒng)支持。”而呼叫中心已經(jīng)在著手開展這項工作。

　　“在常規(guī)業(yè)務升級方面，我們正在開發(fā)一套故障專家?guī)?，包括故障原理、檢查方法、案例等，以供話務員、服務站、辦事處、總部使用。同時，規(guī)劃建立APP捷誠服務管家，用戶可以通過APP直接請求服務，此外還有信息查詢、故障報修等功能，這項工作今年就會有較大進展。在客戶關(guān)懷方面，我們配套了E管家，將發(fā)動機和整車工況實時發(fā)回玉柴，再根據(jù)這些數(shù)據(jù)判斷是否有故障，如果監(jiān)測到故障，就主動聯(lián)系用戶。在市場營銷方面，我們想建立與服務站關(guān)聯(lián)的電子商務平臺，主要在高級潤滑油、配件領(lǐng)域開發(fā)并與客服中心對接，這項工作已經(jīng)在開展，會在2015年推出。”裴?？”硎荆?“每項計劃的工作量都很大，都是系統(tǒng)性的開發(fā)。”

　　毫無疑問，這些工作會讓玉柴呼叫中心成為更加高效的服務平臺，惠及更多用戶，也會讓玉柴機器與市場更加貼近。