服務(wù)讓玉柴機器與市場更加貼近

　　10年前，玉柴呼叫中心成立，廣西玉柴機器股份有限公司(以下簡稱玉柴股份)成為機械行業(yè)繼北汽福田后第二家成立呼叫中心的企業(yè)。隨后，玉柴呼叫中心正式獲得國家工信部批準(zhǔn)使用的95098客服短號，玉柴股份成為國內(nèi)制造業(yè)首家也是惟一獲準(zhǔn)使用5位短號的企業(yè)。10年，對于玉柴呼叫中心來說意味著什么?讓我們先來看一組數(shù)據(jù)。

玉柴永不下線的大白

　　設(shè)置60個座席，總話務(wù)量從2009年的441153次躍升到2013年的545733次，總接通量從2004年的65532次一路攀升至2013年的399284次，每日話務(wù)量達5000余次……

　　每一次呼入與呼出，用戶都能感受到來自玉柴的關(guān)愛;每一個問題的解決，都讓玉柴更加了解用戶的心聲。而這些，都離不開呼叫中心這一紐帶。

　　玉柴95098和大白一樣踏實勤懇 執(zhí)行力強

　　“在成立呼叫中心之前，玉柴機器是有服務(wù)熱線電話的，即0775-3289000，由于當(dāng)時沒有呼叫系統(tǒng)，只能人工處理，咨詢效果不佳。到了上世紀(jì)90年代中期，玉柴機器又開通了800電話，當(dāng)時手機不普及，只能用座機撥打，再加上缺乏呼叫系統(tǒng)，效果也不好。在此背景下，玉柴機器成立了呼叫中心、開通95098客服短號并不斷升級呼叫系統(tǒng)，打通了用戶和玉柴機器高效溝通的平臺。”玉柴股份銷售公司客服中心主任裴海俊介紹說。

　　10年來，玉柴呼叫中心服務(wù)了無數(shù)用戶并屢獲殊榮。“每家企業(yè)都在做服務(wù)，也都有服務(wù)熱線，那么差距從哪兒來呢?我認(rèn)為，這其中并沒有什么高超技巧，都源自踏實勤懇，執(zhí)行力強。”裴?？≌J(rèn)為：“具體到玉柴呼叫中心，我總結(jié)起來就是跟蹤閉環(huán)、質(zhì)量監(jiān)控、24小時保證暢通、全部人工接聽。”

　　這幾條內(nèi)容說起來簡單，做起來并不容易。要知道，玉柴股份在全國的保有量已達400多萬臺，且發(fā)動機產(chǎn)品種類繁多，涉及卡車、客車、農(nóng)機、發(fā)電、船舶等;同時，玉柴股份在全國有35個辦事處、3000多家服務(wù)站，將用戶的需求最終落實，呼叫中心工作量之大可想而知。

　　工作越繁雜，就越需要強有力的執(zhí)行。“呼叫中心的服務(wù)理念是‘說到必做，做則必優(yōu)’，服務(wù)工作準(zhǔn)則為‘首先盡責(zé)制(不問責(zé)任，首先服務(wù))’和‘首問負(fù)責(zé)制(誰受理，誰落實)’。”他進一步介紹說：“跟技術(shù)人員相比，呼叫中心話務(wù)員的專業(yè)知識并不豐富，但他們卻需要處理各種各樣的技術(shù)問題?？康氖鞘裁?就是流程化管理。第一，有用戶打進來電話請求服務(wù)，呼叫中心會在1小時內(nèi)回訪用戶了解服務(wù)情況。第二，接到任何質(zhì)量問題，24小時內(nèi)必須通報給公司相應(yīng)部門。第三，針對抱怨，100%考核相關(guān)人員。同時，呼叫中心每天都開晨會，指出話務(wù)員處理問題的不足。此外，通話全部錄音，以便隨時抽查處理問題的質(zhì)量。”

　　玉柴95098和大白一樣忠誠服務(wù)用戶 服務(wù)公司

　　這樣一個擁有極強執(zhí)行力的團隊為玉柴機器作出了突出貢獻。迄今，玉柴后市場規(guī)模已達35億元左右，這既離不開發(fā)動機本體的拉動，也離不開售后服務(wù)的高效。這其中，呼叫中心是一個重要組成部分。

　　“作為與用戶溝通的平臺，呼叫中心會將接到的信息在24小時內(nèi)轉(zhuǎn)出，質(zhì)量方面的問題每天形成專門報告發(fā)給公司領(lǐng)導(dǎo)，銷售方面的信息收到即馬上轉(zhuǎn)給相應(yīng)辦事處。目前，呼叫中心每個月大概會接到1000個左右關(guān)于配件價格、購買方法等方面的咨詢電話。由此可見，呼叫中心對潤滑油、配件等銷售的幫助很大。除了這些被動工作外，我們還主動開展工作。

　　玉柴95098和大白一樣2015年要進行全新升級

　　走過10年，玉柴呼叫中心在滿載收獲的同時也面臨新的挑戰(zhàn)。“國Ⅳ卡車服務(wù)是我們今年工作的重點。國Ⅳ車輛采用電控發(fā)動機，同時又增加了后處理系統(tǒng)，對人員技能的要求會提升一大塊。另外，按照設(shè)計，平均賣1萬臺發(fā)動機要增加1個話務(wù)座席，玉柴每年銷量達50多萬臺，所以下一步我們要豐富員工隊伍，計劃在一兩年內(nèi)達到50~80個座席。”他介紹說：“新增員工主要來自兩部分：一是從高校直接招聘;二是吸納服務(wù)經(jīng)理。這兩類群體都有較豐富的專業(yè)知識儲備，能夠更好地服務(wù)國Ⅳ時代。”裴?？〗榻B道。

　　與人員招聘同時進行的是系統(tǒng)升級。“要想更主動的服務(wù)，離不開系統(tǒng)升級。”裴?？〗忉尩溃?ldquo;玉柴機器擁有龐大的客戶資源，呼叫中心要想主動挖掘用戶需求和銷售潛力，就要掌握用戶資料和需求信息，而這些都需要系統(tǒng)支持。”

　　而呼叫中心已經(jīng)在著手開展這項工作。“在常規(guī)業(yè)務(wù)升級方面，我們正在開發(fā)一套故障專家?guī)?，包括故障原理、檢查方法、案例等，以供話務(wù)員、服務(wù)站、辦事處、總部使用。同時，規(guī)劃建立APP捷誠服務(wù)管家，用戶可以通過APP直接請求服務(wù)。此外，還有信息查詢、故障報修、業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)約服務(wù)、用戶位置定位、信息收集、服務(wù)過程監(jiān)控、管理調(diào)度等功能，這項工作今年就會有較大進展。在客戶關(guān)懷方面，我們配套了E管家，將發(fā)動機和整車工況實時發(fā)回玉柴，再根據(jù)這些數(shù)據(jù)判斷是否有故障，如果監(jiān)測到故障，就主動聯(lián)系用戶。在市場營銷方面，我們想建立與服務(wù)站關(guān)聯(lián)的電子商務(wù)平臺，主要在高級潤滑油、配件領(lǐng)域開發(fā)并與客服中心對接，這項工作已經(jīng)在開展，會在2015年推出。”裴?？”硎荆?ldquo;每項計劃的工作量都很大，都是系統(tǒng)性的開發(fā)。”

　　毫無疑問，這些工作會讓玉柴呼叫中心成為更加高效的服務(wù)平臺，惠及更多用戶，也會讓玉柴機器與市場更加貼近。