用戶至上，用心服務，奔馳卡車客服平臺全新升級

　　支持平臺全新升級!

　　僅需一部手機

　　卡車用戶

　　與奔馳卡車客服中心

　　無縫連接

　　為了給奔馳卡車用戶創(chuàng)造高品質服務體驗，奔馳卡車客服中心推出了以高效解決客戶訴求為主旨的全渠道服務平臺(OCS+平臺)。集成了人工智能的全新奔馳卡車客服中心將為客戶提供全方位解決方案。

　　只需一部智能手機，客戶即與奔馳卡車客服中心實現實時信息共享，做到無障礙溝通互聯。

　　升級新功能：

　　1實時三方通話

　　客戶致電奔馳卡車客服中心，接線員可以根據客戶意愿，實時連線奔馳卡車授權經銷商。客戶、經銷商和客服中心在同一溝通平臺，實現實時三方通話。

　　三方通話功能避免了因轉述問題而導致的歧義和低效?？头行慕尤肟蛻綦娫捄螅芍苯訐芡ū捡Y卡車授權經銷商電話，三方人員在同一通話中溝通問題，這樣有利于客戶訴求更快地得到解決，避免重復打擾，進而提高客戶滿意度。

三方通話

　　2車輛定位和圖片上傳

　　針對拋錨救援，OCS+平臺引入地理位置信息和地圖插件，開發(fā)了車輛定位功能。經客戶授權，客服中心可獲取車輛地理位置，并執(zhí)行拋錨救援線路跟蹤;客戶和經銷商救援人員可獲取導航數據，估算到達時間。

　　另外，在奔馳卡車客服中心觸發(fā)的同一溝通平臺，客戶可上傳圖片，也可進行文字錄入，便于前來救援的經銷商預判故障，提前制定維修方案。

　　3自助問卷填寫

　　奔馳卡車客服中心OCS+平臺增設了自助問卷功能，手機端滿意度調查問卷設計清晰、易于操作?？蛻艨勺孕邪才艜r間參與問卷調查，避免日常工作和生活受到打擾。

　　同時，更多有效的客戶數據和更大的訪問樣本量有利于奔馳卡車分析客戶需求，并據此提升服務水平，為客戶提供更加優(yōu)質的服務。

　　4經銷商服務智能跟蹤

　　對于通過客服中心預約的服務，OCS+平臺會在不同時間節(jié)點觸發(fā)短信、郵件、電話等形式的智能提醒，以協助經銷商預約管理，提高經銷商服務的及時性。

　　對于拋錨救援案例，借助OCS+平臺的地理定位功能，客服中心更是全程實時跟蹤和跟進車輛狀態(tài)：從經銷商接單，出發(fā)，到達，直至維修結束，保障救援的順利實施。

救援現場

　　5廠家工程師在線技術支持

　　在緊急救援案例中，經銷商服務人員可能遇到技術難題，受限于場地和環(huán)境原因，無法及時排查故障。

　　至此，全程對案例進行實時跟蹤的客服中心會將案例詳情發(fā)至廠家技術工程師手機，并且協助廠家技術工程師和經銷商服務人員連線通話，以最高效的形式確定維修方案，以保障客戶的利益。

廠家工程師在線技術支持

　　奔馳卡車客服中心OCS+平臺的升級運營，旨在持續(xù)建設奔馳卡車售后服務體系，完善客戶關系管理平臺，有效搭建與客戶間信任的橋梁，將“用心服務、用戶至上”理念貫徹于客戶服務的始終，最終為客戶創(chuàng)造更多的附加價值。