海沃服務(wù)站：深化服務(wù)品牌，將親情服務(wù)進行到底

　　包頭市連順達薛家灣分公司是2007年7月海沃機械在內(nèi)蒙古設(shè)立的授權(quán)服務(wù)站，共有服務(wù)技術(shù)人員13名，該站設(shè)立一年多以來，他們的售后服務(wù)工作做得有聲有色，深得企業(yè)和用戶的廣泛好評。特別是去年10月“海沃•家”服務(wù)品牌推出以來，海沃機械包頭市連順達薛家灣分公司授權(quán)服務(wù)站更是親身踐行“親情呵護，傳遞價值”的服務(wù)理念，以實際行動深化“海沃•家”服務(wù)品牌。

　　該站負責(zé)人楊冬旭在接受記者采訪時說：“作為海沃服務(wù)工作一線的技術(shù)人員，我們代表著海沃機械的品牌形象，為了深化‘海沃•家’服務(wù)品牌，我們在實際服務(wù)工作中不但要做好海沃機械服務(wù)理念、產(chǎn)品和企業(yè)文化的宣傳工作，而且還要從各個細節(jié)體現(xiàn)親情服務(wù)人性化和溫情的一面。比如，當(dāng)接到海沃服務(wù)中心發(fā)來的需要服務(wù)信息的短信或者是用戶直接打來的電話，我們會耐心的跟用戶溝通，進一步了解具體的情況，雙方商定服務(wù)時間，然后以最快的速度給用戶提供服務(wù)，直到用戶滿意為止。而且，我們在服務(wù)時，還會主動告訴用戶，當(dāng)需要服務(wù)時，如何找到海沃機械，如何找到服務(wù)站。我們會把服務(wù)站電話和海沃400免費服務(wù)熱線電話告訴他們。”

　　楊冬旭表示，“海沃•家”服務(wù)品牌推得好，不僅是服務(wù)站認(rèn)同，終端用戶也認(rèn)同。他們認(rèn)為，“親情呵護，傳遞價值”的服務(wù)理念，體現(xiàn)了對用戶利益的真正關(guān)注。內(nèi)蒙古地區(qū)氣候環(huán)境比較惡劣，海沃售后服務(wù)反應(yīng)快速并解決問題，本身就很了不起。

　　“鄂爾多斯市位于內(nèi)蒙古自治區(qū)西南部，地處鄂爾多斯高原腹地，總面積86752平方千米，連順達薛家灣服務(wù)站要面對7000輛左右裝海沃油缸車輛，像重汽、陜汽、北奔等很多卡車品牌都使用海沃油缸，在服務(wù)旺季的時候，我們的月工時費有十幾萬，在淡季時，月工時費也有四萬元左右。”楊冬旭說，“因此，這對我們的服務(wù)要求也越來越高，幸虧海沃機械建立了一整套比較完善的售后服務(wù)體系，特別是服務(wù)網(wǎng)站和400熱線的開通，使服務(wù)流程化、便捷化、可控化，不但方便了廣大用戶，而且方便了授權(quán)服務(wù)站。另外，我們不但要把海沃機械的售后服務(wù)做好，更要將‘海沃•家’親情服務(wù)進行到底，用服務(wù)提升品牌影響力。”

　　楊冬旭還表示，為了提高服務(wù)站技術(shù)人員的服務(wù)水平，海沃機械采取的是“請進來與走出去”的兩手策略，一是把全國所有服務(wù)站技術(shù)人員請到揚州集中培訓(xùn)，二是海沃機械技術(shù)專家親自到服務(wù)站來培訓(xùn)。這兩種培訓(xùn)方式的結(jié)合加上服務(wù)站技術(shù)人員自己的深入學(xué)習(xí)，大大地提高了服務(wù)技能，很好地幫助用戶解決了實際問題。