東風商用車：追了十多年，這份『攻略』無保留分享

擁抱轉型 主動轉型

迎接挑戰(zhàn) 帶頭攻堅

東風汽車2024年度勞模

東風商用車營銷事業(yè)部

服務技術支持科科長 陳崇

是個熱衷于“追著問題跑”的人

扎根售后服務一線十余年

他以“老兵”的堅韌

與“先鋒”的銳意

驅散客戶用車焦慮

助力網(wǎng)點能力升級

在營銷事業(yè)部，完好率中心電子屏上跳動著全國各地的東風商用車實時運行數(shù)據(jù)，一旦出現(xiàn)異常波動，陳崇和團隊成員就快速跟進處理。新能源汽車和智能網(wǎng)聯(lián)技術發(fā)展加速，市場對服務質效的要求越來越高，傳統(tǒng)的“扳手+機油”式維修已成為過去，取而代之的是“數(shù)據(jù)+算法”的智慧服務。

2024年，陳崇帶領團隊推動“服務變革”，拓展主動服務業(yè)務。持續(xù)優(yōu)化大數(shù)據(jù)分析模型，推動相關問題整改及價值鏈改善，完善主動服務流程，推進預見性維修項目，實現(xiàn)了主動服務精準度超80%，技術援助1小時響應率達到92.5%、6小時完修率提升至87.3%。

“過去是問題找上門，現(xiàn)在是我們追著問題跑，甚至追求跑在問題前，主動提醒客戶車輛可能出現(xiàn)的故障。”說及這項工作，陳崇備感自豪，“比如在離合器磨損到一定程度，系統(tǒng)會通過后臺提醒客戶及時就近檢修。”目前，預見性維修項目的準確率達到80%，為后續(xù)主動服務業(yè)務的進一步拓展理清了脈路、夯實了基礎。

盡管技術讓維修變得更高效，但陳崇始終認為，售后服務最終還是要回歸“人”的價值。“再智能的系統(tǒng)，也替代不了面對面解決問題的信任感。”陳崇認為，服務的本質就是讓客戶擁有更好的使用體驗。

針對差異化需求，陳崇和同事們持續(xù)健全“五類客戶（體驗客戶、頭部客戶、腰部客戶、散戶、專用客戶）關懷”體系，協(xié)助建立五類客戶關懷模型，為不同客戶量身定制服務方案，促進客戶滿意度提升。

“汽車維修技術發(fā)展日新月異，決不能停止學習。”在繁忙的工作之余，陳崇不斷鉆研新能源汽車和智能網(wǎng)聯(lián)技術，通過自學和培訓，率先熟悉各類新產(chǎn)品、新技術，并在內網(wǎng)分享相關案例，幫助團隊成員更好地理解車輛控制邏輯。

2024年，陳崇和團隊累計發(fā)布69期技術援助?？?、7個故障診斷維修標準，同時組織實施服務網(wǎng)絡能力提升培訓，為服務網(wǎng)絡掌握市場熱點問題，持續(xù)提升服務能力提供了有效支撐。

在科室，陳崇是嚴師更是益友，他設計的“青年成長計劃”讓新人快速獨當一面。在服務網(wǎng)絡，他追求共同進步，參與16場服務大講堂、54場網(wǎng)絡培訓、覆蓋上百家服務站的技能比武，為鍛造一支技術過硬的服務鐵軍打下基礎。“要讓每個人都能成為客戶心中的‘定心丸’。”這是陳崇常掛嘴邊的話，“服務沒有終點，我們永遠在路上。”