第三部分：六個(gè)企業(yè)“配件·服務(wù)面面觀

　　2008年重卡企業(yè)如何取得銷售的相對(duì)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，并取得穩(wěn)健的市場(chǎng)份額而不被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手蠶食，這就要在“配件·服務(wù)”做到良好的布局。在中國(guó)重卡市場(chǎng)的“服務(wù)?配件”第二競(jìng)爭(zhēng)階段，那些在企業(yè)先知先覺的走在前面呢？

　　1.解放重卡
　
　　1.1 一汽解放的“感動(dòng)服務(wù)”品牌

　　2004年7月，當(dāng)以“感動(dòng)服務(wù)，感動(dòng)中國(guó)”為主題的解放服務(wù)活動(dòng)在全國(guó)轟轟烈烈地展開，“感動(dòng)服務(wù)，感動(dòng)中國(guó)”取得了一定的效果，解放通過個(gè)性化的用戶服務(wù)，使其良好聲譽(yù)在客戶群中得以傳播。2007年，解放在服務(wù)承諾、服務(wù)手段、服務(wù)政策、服務(wù)措施方面進(jìn)一步細(xì)化，收到了很好的效果。

　　1.2鼓勵(lì)服務(wù)站增加社會(huì)維修與社會(huì)銷售的原廠件比例

　　2007年，解放在全國(guó)開辟了4個(gè)備品“綠色通道”，鼓勵(lì)服務(wù)站增加社會(huì)維修與社會(huì)銷售的原廠件比例，提高區(qū)域備品供應(yīng)保障能力與備件的及時(shí)性。2007年，解放還推出了配件網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)，用戶可以根據(jù)零部件號(hào)碼、名稱等多種途徑查詢主要總成及配件是否為一汽解放認(rèn)可的正廠家或副廠件，同時(shí)可以檢索出各種配件的銷售價(jià)格。這樣便使一汽配件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化經(jīng)營(yíng)，真正做到了全國(guó)統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一企業(yè)形象，極大的保護(hù)了用戶的利益。

　　1.3實(shí)行新的服務(wù)承諾
　　
　　自2006年底開始，一汽解放正式實(shí)施新的六項(xiàng)承諾，其具體內(nèi)容包括：
　　a、自購(gòu)車之日起，中、重型系列柴油車發(fā)動(dòng)機(jī)在一年半以內(nèi)，實(shí)行15萬公里質(zhì)量保修。
　　b、接到用戶求援信息，內(nèi)地轄區(qū)內(nèi)3小時(shí)（邊遠(yuǎn)地區(qū)6小時(shí)）到位。
　　c、開設(shè)24小時(shí)緊急備件供應(yīng)綠色通道，常用備件區(qū)域內(nèi)24小時(shí)（全國(guó)48小時(shí)）供應(yīng)到位。
　　d、為在服務(wù)站接受保用服務(wù)的車輛100%提供免費(fèi)安全檢測(cè)。
　　e、對(duì)在服務(wù)站進(jìn)行新車定保、維修服務(wù)的車輛100%進(jìn)行電話回訪。
　　f、一汽解放服務(wù)熱線、服務(wù)站工作手機(jī)24小時(shí)開通。特別是服務(wù)站手機(jī)的開通，是一汽解放新推出的后市場(chǎng)服務(wù)特色，只有這樣才能保證服務(wù)的真正到位。

　　1.4推行新的保用服務(wù)規(guī)定

　　為了進(jìn)一步提高后市場(chǎng)的影響，使一汽解放品牌更加深入用戶心中，2007年，一汽解放開始推行新的保用服務(wù)規(guī)定。

　　一汽集團(tuán)公司解放商用汽車“保用”服務(wù)規(guī)定的主要內(nèi)容是：
　　a、自購(gòu)車之日起，中型系列汽油車在18個(gè)月以內(nèi)（自卸車除外），且行駛里程不超過5萬公里（以先到為準(zhǔn)），廠家實(shí)行質(zhì)量保修；
　　b、自購(gòu)車之日起，柴油車發(fā)動(dòng)機(jī)在18個(gè)月以內(nèi)（自卸車除外），且行使里程不超過15萬公里（以先到為準(zhǔn)），廠家實(shí)行質(zhì)量保修；道依茨發(fā)動(dòng)機(jī)在18個(gè)月以內(nèi)，且行駛里程不超過20萬公里（以先到為準(zhǔn)），廠家實(shí)行質(zhì)量保修。
　　c、自購(gòu)車之日起，載貨車、牽引車、箱式車除柴油發(fā)動(dòng)機(jī)外的其他部分和其變型車，在18個(gè)月以內(nèi)，且行駛里程不超過5萬公里（以先到為準(zhǔn)），廠家實(shí)行質(zhì)量保修。
　　d、自購(gòu)車之日起，自卸車在6個(gè)月以內(nèi)，且行駛里程不超過3萬公里（以先到為準(zhǔn)），廠家實(shí)行質(zhì)量保修。

　　符合上述規(guī)定的汽車及零部件(不包括易損件及定期更換件)，如果確屬因產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、裝配、材料等質(zhì)量缺陷而引發(fā)故障，一汽解放商用車服務(wù)站依照解放商用汽車保用標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行質(zhì)量保修。

　　除此之外，一汽解放還規(guī)定：
　　a、用戶在購(gòu)買解放牌汽車后15日內(nèi)且行駛里程在500公里以上，可以就近到一汽解放商用車服務(wù)站進(jìn)行新車免費(fèi)定保。
　　b、自購(gòu)車之日起，每行駛一萬公里必須到一汽解放商用車服務(wù)站進(jìn)行保養(yǎng)。
　　c、如果車輛出現(xiàn)故障，解放商用汽車的所有客戶可以及時(shí)到就近一汽解放商用車服務(wù)站進(jìn)行鑒定處理，以確定是否由一汽集團(tuán)公司承擔(dān)維修及其他費(fèi)用。

　　2. 東風(fēng)公司：

　　2.1 柳汽的“陽光在線”

　　自2004年6月份開始，東風(fēng)柳汽的“陽光在線”的服務(wù)專車，就開始在中國(guó)最長(zhǎng)也是最繁忙的高速公路主干線——京珠高速上，以最低限速來回穿梭。只要看到路邊有東風(fēng)柳汽的汽車出現(xiàn)故障，服務(wù)車就立即會(huì)趕上去進(jìn)行緊急處理，保證用戶的投資利益得到回報(bào)，不會(huì)因?yàn)楣收隙�錯(cuò)失商機(jī)。

　　2.2 以技能大比武帶動(dòng)服務(wù)水平提高

　　2007年，東風(fēng)商用車在全國(guó)各地開展了服務(wù)技術(shù)大比賽活動(dòng)，以此提高服務(wù)的影響力。通過服務(wù)技能技巧與服務(wù)規(guī)范流程的完美組合，演繹“專業(yè)、快捷、真情、信賴”的服務(wù)保障理念。主要從關(guān)愛車輛向關(guān)懷用戶轉(zhuǎn)變；從重視為車輛提供技術(shù)解決方案，向?yàn)橛脩籼峁┓��?wù)解決方案轉(zhuǎn)變；從注重維修結(jié)果向關(guān)注服務(wù)過程轉(zhuǎn)變。

　　3. 陜西重汽建立全球最大重卡“貼心”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系

　　2007年，陜汽將整車體系的500家、濰柴1600家、法士特1000家服務(wù)站全面并網(wǎng)，3100家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)密布全國(guó)31個(gè)省、市、自治區(qū)（港、澳、臺(tái)除外），全球最大的重卡售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系初步顯現(xiàn)；經(jīng)過2007年對(duì)后市場(chǎng)的這一重大部署，陜汽售后已成為重卡行業(yè)唯一能夠達(dá)到4S店、移動(dòng)服務(wù)站、移動(dòng)服務(wù)車、GPS定位系統(tǒng)協(xié)同作戰(zhàn)，隨時(shí)隨地滿足用戶需求2007年，陜汽聯(lián)合濰柴動(dòng)力、法士特、漢德車橋等黃金供應(yīng)鏈體系，推出了超乎用戶想象的全面超越重卡行業(yè)服務(wù)體系的“大S服務(wù)”工程，力圖打造中國(guó)重卡行業(yè)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模最大的后市場(chǎng)服務(wù)體系，并打造全國(guó)最佳服務(wù)品牌、行業(yè)最快服務(wù)通道、用戶滿意度最高服務(wù)隊(duì)伍，將行業(yè)領(lǐng)先的貼心服務(wù)品牌推向一個(gè)更高的層次，創(chuàng)新了中國(guó)汽車服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)。

　　2007年，陜汽集團(tuán)在車輛保修期12個(gè)月不限里程行業(yè)領(lǐng)先的基礎(chǔ)上，再次提升一步，將德龍、德御保修期延長(zhǎng)到18個(gè)月不限里程（延長(zhǎng)了50%），為用戶節(jié)約了上億元的維修資金，讓用戶得到更大的實(shí)惠，節(jié)約了維修費(fèi)用。

　　國(guó)內(nèi)重卡行業(yè)首家實(shí)現(xiàn)聯(lián)合呼叫中心、集售后服務(wù)保障電子信息管理系統(tǒng)、配件供應(yīng)電子信息管理系統(tǒng)、車輛營(yíng)銷電子信息管理系統(tǒng)及GPS服務(wù)車輛動(dòng)態(tài)調(diào)度系統(tǒng)為一體，只要用戶撥打一個(gè)電話，所有問題（整車、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、配件、銷售等）即刻解決，縮短用戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間；

　　在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)利用GPS系統(tǒng)對(duì)救援服務(wù)用車動(dòng)態(tài)調(diào)度、指揮和監(jiān)控，確保服務(wù)的快捷、高效。

　　陜西重汽聯(lián)合呼叫中心平均每天維修回訪電話超過300次，短信回訪800余次，為用戶提供服務(wù)咨詢超過100次，2007年上半年客戶回訪滿意度接近100%。

　　投放5億元正宗配件，確保服務(wù)便利：濰柴入主湘火炬之后，不僅為陜西重汽提供了中國(guó)最強(qiáng)大的優(yōu)秀零部件產(chǎn)業(yè)鏈條，從而為打造更加強(qiáng)大的陜汽創(chuàng)造了非常好的發(fā)展空間與產(chǎn)業(yè)條件，同時(shí)，在濰柴的的引領(lǐng)下，這些產(chǎn)業(yè)鏈條還為陜汽強(qiáng)化后市場(chǎng)擴(kuò)大份額提供了新的零部件基礎(chǔ)。特別是，原來斯太爾系統(tǒng)的漢德車橋、法士特變速器等企業(yè)，重新歸到一個(gè)鏈條的大旗之下。從而不僅在配套領(lǐng)域，即是在售后市場(chǎng)，也打造了一條極為強(qiáng)大的售后體系。

　　由陜重汽、濰柴動(dòng)力、法士特、漢德車橋等企業(yè)共同為服務(wù)體系提供充足的陜汽重卡配件儲(chǔ)備；全面提升配件網(wǎng)點(diǎn)布密度，配件供應(yīng)重點(diǎn)城市服務(wù)半徑50公里，普通城市服務(wù)半徑100公里，邊遠(yuǎn)地區(qū)供應(yīng)半徑300公里；為了提供更快速和更全面的配件服務(wù)，陜汽建立了30家大型配件服務(wù)中心庫，近600家核心服務(wù)站、100多家配件經(jīng)銷商、5億元的配件儲(chǔ)備，覆蓋全國(guó)的供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)使配件如同近在咫尺，無論配件供應(yīng)速度還是品質(zhì)都讓客戶放心。

　　2007年，陜汽還對(duì)推出的“貼心”服務(wù)做出了新的承諾：
　　a.將服務(wù)熱線電話24小時(shí)開通，隨時(shí)受理客戶的訪問。
　　b.對(duì)客戶提出的服務(wù)要求2小時(shí)內(nèi)做出處理意見答復(fù)。
　　c.距離服務(wù)站50公里以內(nèi)，3小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；300公里以內(nèi)，8小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；偏遠(yuǎn)地區(qū)24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
　　d.一般故障處理時(shí)間不超過24小時(shí)；較大故障處理時(shí)間不超過72小時(shí)；特殊情況按與客戶約定處理。
　　e.免費(fèi)為客戶提供技術(shù)咨詢和技術(shù)培訓(xùn)。
　　f.對(duì)批量購(gòu)車客戶實(shí)施個(gè)性化約定服務(wù)。
　　g.保證停車急用服務(wù)配件異地調(diào)撥300公里以內(nèi)，8小時(shí)送到車輛故障維修現(xiàn)場(chǎng)；偏遠(yuǎn)地區(qū)24小時(shí)送到車輛故障維修現(xiàn)場(chǎng)。

　　4. 中國(guó)重汽“親人”服務(wù)與配件

　　近幾年來，中國(guó)重汽以配件專營(yíng)店、專營(yíng)網(wǎng)絡(luò)、采購(gòu)、價(jià)格、經(jīng)銷商培訓(xùn)等多種方式進(jìn)行親人配件體系的建設(shè)，親人服務(wù)已成為中國(guó)重汽售后服務(wù)招牌，經(jīng)過了國(guó)家工商總局、商標(biāo)局等單位的注冊(cè)。目前，中國(guó)重汽集團(tuán)總部對(duì)配件廠家實(shí)行微機(jī)控制。所有的配件都標(biāo)有“親人”字樣的標(biāo)識(shí)，和“親人”服務(wù)相呼應(yīng)，形成一種品牌，首先是價(jià)格統(tǒng)一規(guī)范，產(chǎn)品的每層包裝都標(biāo)有“親人”配件，杜絕假冒使質(zhì)量有保證。

　　從2005年底到2007年8月，中國(guó)重汽新車銷售連年增長(zhǎng)超過70%，社會(huì)保有量達(dá)到20萬輛，客戶滿意度不斷上升。親人配件經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量從十幾家發(fā)展到560多家，在區(qū)域銷售中心從無到有、2007年底將達(dá)到10家的過程中，親人配件月銷售額也從最初的十幾萬元增長(zhǎng)到5000多萬元。2007年全年預(yù)計(jì)將達(dá)到5.8億元。

　　在海外后服務(wù)方面，中國(guó)重汽把國(guó)內(nèi)的一些營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)直接移植到海外，比如售后服務(wù)先行、提前供應(yīng)充足的配件等。對(duì)于出口量少的地區(qū)，車輛到位后派駐人員定期“扎點(diǎn)”服務(wù)，出口量大的地區(qū)，則與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商合作建立服務(wù)站。

　　5.北汽福田實(shí)行售后服務(wù)管理新方案

　　2002年8月1日，福田汽車呼叫中心啟動(dòng)，全天候面向福田汽車全線產(chǎn)品客戶、經(jīng)銷商及服務(wù)商群體提供規(guī)范化、親情化、個(gè)性化、專業(yè)化的呼叫服務(wù)。2007年，福田呼叫中心推出的新型服務(wù)有：全面詳實(shí)的咨詢服務(wù)，快速反應(yīng)的救援服務(wù)，受理各類投訴和各類客戶回訪。

　　2007年，福田改進(jìn)了配件防偽網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)。新系統(tǒng)運(yùn)行方式為，客戶登陸福田網(wǎng)站后，刮開配件防偽標(biāo)簽涂層, 輸入涂層下的16位防偽號(hào)碼, 點(diǎn)擊“查詢”即可識(shí)別所購(gòu)買的產(chǎn)品是否為北汽福田汽車股份有限公司的正品配件。

　　6、江淮汽車大力推行特許專營(yíng)店

　　2007年，格爾發(fā)在不斷的發(fā)展同時(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加快服務(wù)的信息化建設(shè)。格爾發(fā)以特許專營(yíng)店為抓手，推行營(yíng)銷服務(wù)一體化，同時(shí)吸納優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商進(jìn)行重點(diǎn)銷售和服務(wù)。據(jù)了解，格爾發(fā)將在國(guó)內(nèi)建設(shè)約80家左右4S店，全面升級(jí)格爾發(fā)服務(wù)品質(zhì)。

　　第四部分：三個(gè)階段，不可隨意跨越

　　不要說，我的品牌好，肯定有人買我的車。 “重卡產(chǎn)品品牌”好，如果沒有經(jīng)歷重卡市場(chǎng)的“前2個(gè)競(jìng)爭(zhēng)階段”，在中國(guó)重卡市場(chǎng)上依然沒有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　本土重卡產(chǎn)品為何有強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，而進(jìn)口產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)市場(chǎng)沒有競(jìng)爭(zhēng)力呢，主要是國(guó)外重卡沒有經(jīng)歷中國(guó)重卡市場(chǎng)的“前2個(gè)競(jìng)爭(zhēng)階段”,缺乏市場(chǎng)資源的沉淀，這里包括產(chǎn)品價(jià)格的接受能力和服務(wù)配件的基礎(chǔ)布局到位等相對(duì)困乏的因素。

　　第五部分：500億元以上配件需求

　　2008年中國(guó)重卡市場(chǎng)服務(wù)配件每年需求有多大？根據(jù)相關(guān)權(quán)威預(yù)測(cè)，2008年中國(guó)重卡市場(chǎng)需求大約56萬輛，保有總量約250萬輛以上，每年需要多少億元的配件支撐整體重卡市場(chǎng)的保有總量的正常營(yíng)運(yùn)？一般而言，重卡新增車輛第一年維修成本現(xiàn)對(duì)較低，如果將輪胎等也納入計(jì)算之列，新車每年費(fèi)用也在1萬以上，三包后，每輛車年均維修配件需求2萬元計(jì)算，中國(guó)重卡市場(chǎng)2008年的服務(wù)配件市場(chǎng)應(yīng)達(dá)到500億元以上的需求。